Webブランディング

極めてブランド価値の高い応対をしてくれたソフトバンクショップのおねーさんのファンになりました。

先日使っていたiPhone3GSが壊れました(汗
Twitterでもちょっとつぶやいていたんですが、実際には壊れた、というよりは、復元できなくなったというのが正解だったりします。

いや、標準のカメラでビデオ撮影をしていたら、撮影開始3〜5秒ぐらいで、いきなりアプリどころか、iPhone自体が落ちて再起動になるんです。
最初は「ん?なんかやったか?」と思っていたのですが、翌日も続いた上に「カメラロール」の中には、まっ黒なサムネイルになって、クリックしたら「読み取れない形式のビデオです」(文言はちょっとあやふや)的なアラートが。

「こりゃだめだ」とも思ってiTunesに接続をしてバックアップは取ってるし、ってことで、復元を試みてみました。
すると、初期化が終わった後の復元がどうやっても完了しない。

結構いろんなサイトをみて「復元できない場合にはこれをやってみて」的なものを試したり、Twitterで「このサイト見てみて」的なアドバイスも貰ってのですが、尽くだめでした。


いや、今日の本題はiPhoneが壊れたことではなくて、ここからなんです。
結局どうにも直らなかったので、最終的にソフトバンクショップに行ったのですが、なんと交換用の在庫が名村が使っている3GSの黒モデルがありませんでした。

そこからが「あぁ、このショップでよかった」と思えたのですが、お店のおねーさんの対応が神だった。

まずつかみがよかった(笑)
名村をみて、開口一番「あれ?前もいらっしゃいましたよね?」と。

いや、この店初めてなんですが・・・・と伝えたら、「あっ、その携帯(AUのW53CA)を黒のiPhoneのお客様が前にもいらしたので、間違えました。スミマセン」。
多分本当に間違えたんだと思うんですが、なんとなく「つかみはOK」的な印象でした。

この時点で、「あぁ、早く直らないかなぁ・・・・超不便で超ブルーなんだけどぉー」って気分が少し和らぎます(単純!)

その後、不具合の確認をしてくれたのですが、その後の一言が「では交換なんですが、今お店に実は在庫がないんです。交換機が入荷になるまでお待ちいただけますでしょうか?」。

が、がーーーん!
いや、この時点ですでに使えなくなって4日目ぐらいで、かなりフラストレーションが溜まっていましたので「えぇ、な、なんとかならないっすか?」と一応聞いてみる。

「で、では周りのお店に聞いてみますね」と。
そこからなんと周りのお店が尽くだめ。

最後には渋谷のアップルストアまで確認をしてくれたのですが、「アップルストアでは交換してくれるみたいなのですが、到着してからの順番予約になるので、一時間ぐらいはお待ちいただくことになっちゃうそうです・・・・」と。

まぁ、そりゃそうだ(笑)
日曜に予約なしでジーニアスバーに行けば、それぐらいは平気で待たされますよね。


と、ここまでの対応、文字で書くと全然伝わっていないので名村の文章力のなさに悲しくなるのですが、ソフトバンクショップのおねーさんは、ものすっごい丁寧な対応をしてくれました。
僕にとってはこの対応こそがすごいブランド価値があって、最終的に「あぁ、では、このお店に交換機が届くまで待ちますよ。こちら(=このお店)でお願いできますか?」とさせてもらいました。

ソフトバンクショップだけでなく、多くの小売り業のお店って競合他社はやっぱりたくさんあるわけです。
しかも下手したら半径十数メートルぐらいである業界もあるかと思います。


そんな中で最後に「ではここで」と言ってもらうのは、やっぱりヒューマンコミュニケーションの部分なんだろうなぁ、と改めて実感しました。
そこのお店の方の対応の内容もそうですが、その対応の方法やその人の出している空気感、と書くと抽象的なのですが、そういったものを感じた時、人は「ファン」になり、そのお店のブランド価値ってのが醸成されるんだと思います。

以前僕がセミナーとかで紹介していたり、ブログでも確か書いたと思いますが、同じことを楽天の中にある「アンジェ」という雑貨屋さんで体験したことと、同じような事を久しぶりに体験しました。

恐らく、ソフトバンクショップに行く時、よほどの緊急的な用事がなければ、僕は次回もあの店に行くと思います。
自転車で行けるし、場所も覚えましたし。


結局受け取りは翌日で、受け取りに行った時は忙しいタイミングで、名村の応対をしてくれたのは別の方だったのですが、その方にも「交換の方です。○○○に置いてあるので、お願いします」と横からさらっと伝えてくれました。

「おぉ、おねーさん、すげーよ」と結構真剣の思いました(笑)
結局交換も無事終わり、最後にその時担当してくれたおねーさんにもですが、最初に対応してくれたおねーさんに「○○さん、本当にありがとうございました」とお伝えして、お店を後に。

冷静に考えば、もっと大きなソフトバンクショップに行っていれば即日交換出来ていたかもしれないのですが、その不便性を補ってさらにファンにさせてしまったあのおねーさんの応対はすごいなぁと思います。

恐らくそのショップの全員の方がそういう訳ではないかもしれませんが、そういったコミュニケーションを取れるように、自分もなっていきたいですね。


著者・名村晋治のプロフィール

名村晋治

株式会社サービシンク

代表取締役 / テクニカルディレクター

名村晋治

不動産業界に特化したWebサイト制作・システム開発をおこなうサービシンクでプロデュース、ディレクションからテクニカル・ディレクターまでを担当。
元プロの声優であり、Webディレクターとして22年のキャリアを持つ。
(詳細は下の「詳しいプロフィール」をクリックしてみてください。

Webブランディングの入門教科書」、「変革期のウェブ」を毎日コミュニケーションズから出版してます。

詳しいプロフィール

大学二年生の96年からWebの制作集団ネイムヴィレッジを主催。
大学卒業の99年までの間に100社ほどのサイト制作の企画、ディレクション、デザイン、Perlでの開発、マークアップに携わる。
大学卒業と同時に俳優になるために上京し俳優修業開始。
2000年からは俳優修業の傍ら不動産検索サイトHOME'Sを運営している株式会社LIFULL(旧:ネクスト)に合流。
俳優としては、舞台演劇、プロの声優としても活動したが最終的30歳を目前に足を洗う。

2005年に株式会社LIFULLが自社媒体に注力するためSips業から撤退する事をきっかけとして、代表の井上とシェイクハンドをして退社。

2005年から株式会社ソナーに合流し取締役なども歴任し不動産業界のサイト制作のディレクションからフロント実装を担当。

2010年1月12日から株式会社サービシンクを立ち上げ、代表取締役に就任。
不動産業界に特化したサイト制作のアートディレクション~HTML実装設計~システム設計のすべてに携わるジェネラリスト。
基軸としてはクライアントの商売に寄り添うために、徹底的に思考を巡らせるためのディレクションを行う。
Webブランディングの入門教科書」、「変革期のウェブ」を毎日コミュニケーションズから出版してます。

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